Сервисные центры - книжка жалоб и разбор полётов

Мде, что то разочаровывает меня этот магазин. Они кстати увеличили в предпраздничные дни рабочий день, незнаю по поводу возмущения работников что и как, но все товары подорожали в среднем на 100-150р. Сезонности нет, ажиотаж в этом году хуже чем в кризис, чем там они думают - я хз.

 

А что вы хотели? В Сибири ДНС уже давно не считается дешевой фирмой.

 

не поверите, седня сами позвонили, сказали приезжайте за баблом ))). взял вместо гнусмаса соньку в дайме, там пока не подводили

 

После проблем с материнкой, взятой там, покупаю у них только то, что выбросить не жалко, если сломается.

 

По инерции народ туда ещё будет долго ходить, потом город вернётся в прежнее состояние, до очередного пришествия аналогичного бурбулятора.

 

Ну сейчас и я пару слов скажу.
Купили однолму мальчонке родители ноутбук, машинка Asus с оптимусом (2мя раздельными видеоадаптерами для разных целей). Сынишка ставит игрушки - не включается встроенная NVIDIA для игровых приложений. даже если устанавливать ее адаптером по умолчаню для всего.

Пошли клиенты в сервис (через 2 недели после покупки), через сервисный отдел ДНСа. Сервис был - мобильный. Тот самый про который вы говорите. На Землячке.
Обьяснили проблему, сдали прибор. Забрали с описанием работ "Переустановили виндовс изза ошибок" (на ноуте до этого стояла заводская винда, не подвергавшаяся никаким воздеиствиям), и обнаружили вот что - оптимус начал работать лучше, но начала отваливаться сеть. На этот раз, мы поехали все вместе, мне стало интересно ,что же там происходит.

Я: что за ошибки были в заводской предустановленной виндовс, которые непозволили решить вопрос иначе как переустанокой??
Мастер: эти сведенья мы не предоставляем.

Хозяйка ноута, мать мальчонки: просит мастера проверить сетевой адаптер (винда вываливает периодически ей - сетевой адаптер отключен, она просит проверить что с ним.).

Сотрудник ответил что сетевой адаптер правильно называется сетевая карта и устроил длинные разборки, что дескать - вы неправильно все говорите. Это все он по сути женшине в первую очередь загонял, что дескать - пусть учится правильно называть оборудование компьютера.

Итогом всего стало то, что мастер подключил сетевой кабель к ноуту, и заявил, что сеть работает.

Я: спрашиваю, как он это определил, если она отваливается периодически? (нет несущей).
Он: это секрет.

Я: полюбопытсвовал есть ли какой либо регламент технического обслуживания, вообще, в этом сервисном центре, - это тоже оказался секрет. Попросил заключение о проделанной работе за прошлый раз. и за настоящий.

И тут произошло вот что - это человек, посмотрел на меня, явно стараясь быть чуточку выше, и презрительно спросил - а вы вообще кто такой? Я говорит, не знаю, кем вы приходитесь хозяйке, дословно "в каких вы с ней отношениях".



Я спрашиваю. А какая разница?
Он говорит - я не обязан с вами тут разговаривать, вы типа - никто.

Я: подайте жалобную книгу, стульчик, стол и ручку.
Он: Приносит мне типографский буклет "Жалобная книга", без каких либо пометок и регистрации. Ни одной какой бы то нибыло записи.

Я: Это не жалобная книга, подайте зарегистрированный экземпляр.
Он: У нас нету

Я: Как мне связаться с вашим директором?
Он: Его нет на месте

Я: Сообщите его телефон
Он: Не могу.

Но - позвонил ему, и дал трубку мне. С директором мы очень, очень адекватно пообщались. Он обещал взять проблему на личный контроль. Взял мои номер телефона и обещал перезвонить.

Перезвонил дня через три. Сказал, что адаптер был неправильно настроен, но все опять сбросили к заводским настройкам, и теперь все пучком.

Я: поинтересовался, что в нем было неправильно настроено? (Его вообще никто не настраивал, адрес в доме хозяйки разадется по DHCP)
Директор ничего конкретного мне не ответил.

Я за сомневался в проделанной работе, не охота таскатся собираясь в кучку нам... из волжского, из слободы, чтобы еще раз привезти ноут в сервис..
Спросил, как же они это диагностировали?
Ответ потряс меня до глубины души. Они диагностировали это - переустановкой виндоус. Дескать - если после переустаноки было все в порядке - значит были у сетевой карты неправилньые настройки.

разговор по телефону длился около 40 минут, в конце концов - он заверил меня, что все будет пучком. И мы повесили трубки.


Хозяйка забрала прибор, а заодно и заключения по обоим общарешниям. В целом,даже после сервисов, ноут хозяйку не устраивал. Ну шутка ли - два раза ездить в ремонт с ним, учится компютерной грамотности в СЦ, да еще и докладывать о характере заведенных знакомств?))
Она захотела его вернуть, но вот загвоздка. В первом заключении указан тот набор операций - о котором говорил мастер. Во втором заключении, написано что никаких неисправностей в ноуте не обнаружено, заявленной неисправности нет.

Читаю я этот акт, за подписью господина Мазепы, и грустно грустно как то так на душе - вроде бы человек хороший, на встречу идет и тд и тп. Но по телефону говорит одно, а на деле в заключении подписывает другое.

Вот теперь сижу и чешу репу, как хозяйке этот ноут по грамотнее сдать или обменять.

 

OpenBoy, нужно было ноут всё таки в течение 2х недель в магаз сдать (по закону).
Ситуация с сервисом безусловно ужасна, но часто встречающаяся.

 

НИШТЯКЧЕЛ, почему то не было упомянуто, что винда стояла х64, а игруха нормально работает на х32. И что хозяева потом приходили и вопрос решили. А то что OpenBoy мастеру на все руки хотели этот ноут в одно место вставить (отец мальченки), это почему то он умалчивает. А чешет репу от того что, видимо, с него спросили по полной программе за ноут. Сетевой адаптер, она сетевая карта - англ. network interface card. Сетевой адаптер, он же блок питания - англ. AC power adapter. Вот и все разногласия. И не нужно становиться в позу, мол ты самый умный. Знаю, я таких "мальчиков на побегушках"
Пусть в независимую экспертизу обратиться

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 10:33 ----------

OpenBoy, на будущее, читайте инструкцию пользователя. Там черным по белому все написано, что производителю ноута пофигу что какая то там игрушка у вас не пошла. Это Ваши проблемы. К тому же сервис не может знать что там у вас дома творится

 

Вы в этом сервисе работаете? Отлично, очень раз что вы откликнулись. Про битность сабжа больше никто и не знал).
После того как ноут попал вам в сервис, его принесли ко мне с просьбой прояснить ситуацию. То есть до то есть до этог омомента я его даже не видел.
Так что когда его к вам принесли во второй раз, со мной, я знал что с ним произошло и в чем была вся соль, про битность и тд.

Уже после первого визита к вам, я догадался включить режим совместимости и увидел положительный результат, снял полную резервную копию с системного раздела и протестил ноут на 32 битах. Все работало замечательно (особенно с последними обновлениями дров на сайте асуса).

На этом наверняка бы все и закончилось, но к ноуту на 64 битную ось - не было дров на видео на офф сайте, а это могло решить вопрос. Итог прост - с такими недочетами кому как не авторизованному центру разбираться? тем более что я не вел каких либо расчетов с вашей клиенткой, которая его принесла, это моя очень хорошая подруга.

Я восстановил родную (входящую, между прочим, в стоимость ноута) ось из резервной копии обратно. Ноут опять попал к вам.
Сейчас все это подтверждаете и вы. Но в вашем акте ничего по этому поводу не написано, причин не работоспособности машины там не указано, ни в первом ни во втором., скан документов я сегодня положу сюда на всеобщее обозрение.

Я его никому не продавал и ничего с ним не делал, а чешу репу - потому как - подруга.
И к слову, зявленая вам неисправность - была не в том что не идут игры, а в том что нет переключения на соответствующий видеоадаптер. А за это производитель несет ответственность.

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 16:26 ----------

И, к слову, об этом ни в первый раз, ни, насколько я знаю - во второй, клиенту вы не сообщили. Опять таки это подтверждается актами.

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 16:32 ----------

Объясните это женщине, которая видит сообщение Windows "Сетевой адаптер отключен".

Вы видимо ожидали, что она вам сообщит DEV ID и VEN ID оборудования работающего некорректно? Ну чтобы вы недайбог, не запутались? Как бы не так.

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 16:39 ----------

Ноут в целом работал отлично. Воспользоватся ресурсами высокопроизводительного адаптера не сразу пришлось, изза этого задержка.

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 16:50 ----------

Если рассказать немного подробнее, о реальном положении вещей, то случилось вот что:
Ошибка с которой принесли вам ноут в первый раз - известна, ею пестрят все тематические форумы, и заключается в том что необходимо установить свежую версию дров и еще кое что с сайта производителя.
Проблемы запуска конкретной задачи, тоже несложно определяются, проблема в совместимости 32битного приложения и 64 битной ОС.
Вопрос решается - очень просто. Вы говорите клиенту о проблемах с ПО, говорите что обновлений для 64 бит - пока что на сайте нет (ну или, если у вас как у авторизованного центра АСУС есть сабж - устанавливаете его).
После этого, поясняете клиенту о том что существует проблема совместимости конкретной игрушки и операционки. Сообщаете ему о возможном решении: покупке и установке 32 битной ОС, или о запуске (ну хотябы, это выглядит логчным ВАРИАНТОМ) приложения в режиме совместимости.

на этом ваши взаимодействия с клиентом заканчиваются. Все довольны.

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 17:02 ----------

А это очень нужно для сервиса?)

 

Вот те самые акты:

 

OpenBoy, ну вот, кое что прояснилось.
Dark_Angel, ваша политика ясна - вы верны начальству ...которому, видимо, накакать на клиента.
OpenBoy, исходя из ваших слов, видно, что вы изначально поняли суть проблему, но вот почему вы не смогли прийти к общему решению с сервисниками, мне не ясно. На месте же можно было обсудить: что вписывать в акт.

 

Современная тенденция... Вообще связываться с сервисом при отсутствии "железных" проблем не вижу смысла. Они что новые х64 дрова напишут?
пс блин авы то как похожи...

 

sema, близнец.

 

НИШТЯКЧЕЛ, вам моя политика не ясна. Я сам по себе если что. Клиенты тоже знаете ли разные бывают. Ну хоть усрись у него должна игрушка работать. А то ноутбук вообще то не для этих целей предназначен, никто в счет не берет.
OpenBoy, то что нет дров на офсайте это не наша проблема. Еще говорю. Читайте инструкции. Сервис вообще не должен устанавливать никакое ПО. Это ваши проблемы. ПО не входит в гарантийные обязательства. Читайте гарантийное соглашение. По совместимости игр тоже не наша проблема. Пишите разработчику игр

 

Dark_Angel, вы могли это всё объяснить клиенту когда он к вам приходил?
Ну начальство же акт "придумывало", а не вы, да?

 

Некоторые именно для игр ноутбуки берут... Дикари. На х64 два раза пробовал переползать. Первый раз второй системой х64 ХР поставил - дрова на кэнон 810 не нашел. Сейчас на работе сразу на х64 севен - по совместимости вроде особых трабл нет (спасибо хп за их универсал плс драйвер), но 4 гига памяти влет уходит. надо до 8 расширится.
разработчику игр пофиг. вообще две системы ставить или на аппл мигрировать.

 

Dark_Angel, а че у вас даже в актах терминология скачет?? то ноут то портативный компьютер?? а?

 

Я присутствовал в решении этой проблемы только потому что взаимодействие клиента и сервиса напрямую превращалось в издевательство: во первых, ничего конкретного а тем более понятного. клиенту не сообщили, во вторых - откровенное хамство со стороны приемщика, в связи с его странным интересом к домашней жизни клиентки и моего к ней отношения.
Суть проблемы я действительно понял, но я не занимался ее устранением, у аппарата подлежащего гарантии, с отсутствующими драйверами на сайте производителя. Или иными словами - есть проблема, прибор на гарантии, я (а точнее клиентка со мной) пришла в сервис, как обычные нормальные пользователи. И лишь в процессе общения у меня возникли серьезные сомнения, в том что специалисты СЦ вообще как либо разбирались в этой проблеме. Я на этот счет полюбопытствовал, и сразу после этого появился негатив со стороны сотрудника.

Факт того что с ноутом не занимались током, подтверждается еще и тем, что описание неисправности на словах (есть свидетели) полностью не соответствует актам. Сказано было: причина неисправности - ошибки виндоус, способ диагностики - переустановка. В акте ничего такого нет. Там указан факт переустановки ОС, после чего дефект не подтвердился. Как бэ - без всякой диагностики снесли ось со всеми пользовательскими настройками, и накатили новую.

 

OpenBoy, понятно.

 

\
Вообщето, вы как сотрудник сервиса, могли бы понимать что для клиента именно это важно. Кроме этого - проблема с игрушкой, на начальном этапе - была не с игрушкой, а в том что некорректно работал оптимус. Читайте интернет на эту тему.
И думаю. обьяснить ему спокойно и без хамства - в чем суть проблемы, а так же возможные пути рещения, вы тоже в общем то не обязаны, но могли бы.

Вы директор или сотрудник?

 

Кто виноват в низкой технической и "компьютерной" грамотности клиента?

Поверь разбирались. Знаешь какой в гарантийке поток проблем с ПО? Как по вине юзеров, так и по вине "мальчиков на побегушках" (к коми тебя НЕ причисляю). Поэтому диагностика неисправности проводится путем установки чистой винды. трабла остается - железо, трабла пропадает - софт.

Ибо не надо сомневаться в людях. Они делают работу за свою ЗП в рамках своей квалификации.

Блин это и есть самая лучшая диагностика.

 

Скорее, как показалось мне по итогам общения - директору не накакать. Он вполне адекватный человек, и умеет решать конфликты. Но сотрудники у него, по крайней мере тот что со мной общался, полная противоположность.

Ну, и еще я не совсем могу понять, почему директор по телефону, рассказывал мне об обнаруженных неполадках которые были устранены, а в акте этого нет... Я склонен это списать на то что лично он, в полном объеме в вопросе не разбирается но это и понятно, не обязан директор сам, быть специалистом во всех областях деятельности организации, для этого есть сотрудники. Но зачем тогда говорить такие вещи?

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 20:06 ----------

Уже во второй раз, когда я попросил акт о том что сделано в первый визит. Акта мне не дали. Говорят - приходите потом. Мы напишем.

 

Этого я тоже не понял.

 

В этом попросту никого не надо обвинять. Если сервис компетентен, все можно объяснить клиенту.

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 20:11 ----------

Не смешите меня. Если на ноуте были бы личные данные? Как можно в данном случае, что-то переустанавливать, не предупредив клиента? А вдруг - у него там ключ импортирован в интернет эксплорере, для сдачи очетности? А он, возможно - отвалил некоему дяде денег за то чтобы тот все пришел и наладил это дело?

Если вы звметили, я ведь тоже для верности попробывал 32 бита, но с полной резервной копией.

 

Ибо

Ну-ну. Ты много "компетентных" сервисных центров в Волгограде знаешь? А по поводу клиентов - знаешь какого неадеквата насмотрелся пока пол года дсл подключал? Вплоть до того, что "это вы пришли и вирусами наш компьютер заразили что бы за деньги вылечить"

"Если бы у бабушки был ..." ну ты понял.

Сохранность данных СЦ никто не гарантирует. Своевременное сохранение данных - задача пользователя. Уверен что в комплекте даже фирменная утилита идет.

 

это не значит, что они их уничтожают.

 

Внимательно читаем условия гарантийного сервиса ASUS:

А вот акты мне понравились. Поржал. Надо будет отослать их в Global Service Member.

 

Бывает и так.

 

адо бы заглянуть в гарантийку в комплекте ноута, чтото мне кажется там там написано иначе. Если она вообще есть, а не талон от ДНС.

 

buffoon, эти вопросы не ко мне. Я их не составлял

---------- Сообщение добавлено 02.05.2011 23:07 ----------

OpenBoy, данные уничтожаются. Если клиенту они нужны, то либо сами, либо за отдельную плату. Большинство проблем связано с тем, что клиенты не читают гарантийные обязательства